調査
日頃のラポール形成がうまくいくと、お客様との会話が少しずつ深くなっていきます。
- 挨拶から日常的な会話へ。
- 日常的な会話から趣味など個人的な話へ。
- 個人的な話から帰属組織の課題へ。
- 帰属組織の課題から個人の課題へ。
と深くなっていきます。
こう見るとゴルフやバーベキュ、野球観戦等プライベート接待は個人的な話をしやすい場所に行くことで、組織の課題を引き出すショートカット的なテクニックだなということがわかります。
調査ステージでは3番目のお客様の帰属組織の課題を引き出すことが目的になります。
ここで大事な事は
お客様は課題を持っているがそれを認識していない
ということです。
調査ステージでは、会話の中で質問をすることでも、お客様のモヤモヤした課題認識をクリアにする必要があります。
クリアになった課題は解決することができます。逆に言えば課題がクリアにならないと次の合意ステージにススムことができません。
でも、ずけずけと質問したらお客様に御迷惑ではないか?、嫌われてしまうのではないか?と、不安になると思います。
安心して下さい。
ラポールが形成されていれば、質問は「もっとあなたのことが知りたい」「あなたのことを助けてあげたい」という良いアピールになるのです。
そこはちょっと恋愛に似てますね。
さて、質問と言っても何についとどのような質問をすれば良いのでしょうか?
ポイントはモヤモヤです。
お客様の話す内容から曖昧な表現についてそれを正す質問をすればよいのです。
例えば、、、、
「◯◯社は品質が良くないんだよね。」
「そうですね。どういう部分が良くないと思われるのですか?」
「そうですね。どこかほかと比べて良くないと思われるのですか?」
「品質と言われますと具体時にどういう部分の事を指していますか?」
「どういう状態が良いといえる状態と思われていますか?」
とたった一言、品質が良くないんだよねだけでも、その言葉を明確にする質問は無数に出てきます。
あなたからの明確にする質問を受けることで、お客様自身がモヤモヤを解決してくれます。
例えば、
「そうだね。システムテストになっても不具合が多く出るんだよ。」
と回答をいただければ、お客様の課題の1つは「不具合を収束させるにはどうしたら良いか?」ということになります。
「◯◯社は品質が良くないんだよね。」に対し解決案を提示することは難しそうですが、「不具合を収束させるにはどうしたら良いか?」ならばなんとかななりそうです。
質問はテクニックというより習慣です。
ですので日頃から会話の中で不明瞭な言葉を探す癖をつけてみて下さい。
話がうまいなと思う人は必ずあなたに質問をしているはずですよ。
次回は合意ステージについて紹介します。
